(浙江工商大学工商管理学院(MBA学院) 通讯员 丁语诺 詹少晗)当商家对售后照片提出疑问,而消费者坚持商品确有问题,一笔交易该如何继续处理?浙江工商大学工商管理学院(MBA学院)拾光察信队围绕县域电商售后信任开展研究,把平台处理机制与多方协同作为重要方向,尝试从材料提交、争议复核和结果说明等具体环节寻找改进空间。
在课题设计中,商户、消费者和平台分别处于不同的信息位置。消费者掌握收货后的实际情况,商户了解发货过程及商品特征,平台则依据双方提交的材料和相应规则作出处理。研究拟考察,当这些信息难以相互印证时,各方需要补充什么、由谁提出要求,以及争议如何进入进一步复核。
图片识别技术是研究关注的一项辅助工具,但识别结论与争议处理结果之间仍需要审慎衔接。即使发现图像存在编辑痕迹,也需要了解编辑的具体性质,以及它是否影响商品问题的判断。图片是否经过修改、商品是否存在瑕疵、申请人是否实施虚假索赔,是需要分别核查的问题,不能凭一个检测分值直接完成判断。
因此,课题拟讨论人工复核如何与技术辅助结合:系统提示疑点后,是否能够说明需要进一步核实的内容;买卖双方能否获得补充解释的机会;最终处理是否能够给出可理解的理由。这些环节既影响判断质量,也影响双方能否接受处理过程。
围绕不同核验方式的比较,研究方案提出,可通过模拟售后情境观察常规图片审核与AI辅助人工复核的差异,比较判断准确性、耗时和公平感。此类比较需要有来源明确的测试材料和一致的判定依据,实验安排及结果应与实际交易案例分别说明,避免将模拟结论直接作为现实纠纷的认定依据。
协同治理还涉及各类主体能够提供什么支持。课题拟进一步了解电商服务组织、行业协会及相关公共服务机构在规则说明、争议沟通和商户培训中的实际作用,并据此判断哪些建议适合由店铺执行,哪些需要平台或其他主体参与。相关分工应从受访单位的实际职责和服务能力出发。
对拾光察信队而言,治理建议最终需要落在可执行的处理步骤上。怎样说明疑点、怎样补充材料、怎样复核异议,是研究希望逐项厘清的问题。只有把这些环节讲清楚,技术工具与制度安排才可能更好地回应买卖双方的实际需要。
